三、“善釣”的百度智能云到底在“釣”什么?

可以看見,百度智能云對于“對話式人工智能”也是下了大力氣的,當然不止是為了博得一個行業(yè)領先的名頭,歸根結底是百度智能云看到市場背后更大的價值。

1、“企業(yè)服務智能化”形成價值裂變

企業(yè)服務的難題已經(jīng)困擾市場多年,特別是現(xiàn)在需求是起來了,但是“服務模型”卻跟不上了,進一步加劇了“市場對于高質量服務的需求與企業(yè)能力有限難以達成”之間的矛盾。

例如,在客戶選擇的問題上,“大客戶”與“小客戶”的服務需求顯然不同,且在同類型客戶中,又因個體差異會出現(xiàn)其它不同,為此企業(yè)需要準備大量的服務標準與內容,無形間使企業(yè)壓力倍增。

而通過智能的語音對話、服務機器人等多種形式,就讓企業(yè)完成千人千面的服務成為可能。

還有突發(fā)性事件,同樣在加重企業(yè)服務的負擔,如今年“黑天鵝”事件襲擾,讓大量機構、醫(yī)院壓力陡增,所以“企業(yè)服務智能化”的需求已經(jīng)是“迫在眉睫”。

像百度智能云在疫情期間大放異彩,就是因為通過其AI技術賦能社會公共服務,免費對外提供了智能外呼服務,為防控爭取了更多時間的同時,并釋放大量人力去做更具針對性的的防疫工作。對整體疫情防控及后來的復工復產提供了寶貴助力。

2、客服服務的替代與增值

在客服服務領域另一趨勢是,單純的客戶服務正轉向客戶營銷,之前在進行客戶接待時,以解決用戶問題為主,客戶有什么問題,客服人員就處理什么。而現(xiàn)在,客服人員處理問題的著眼點要從訪客咨詢向全局服務過渡。

但是傳統(tǒng)的人工客服卻很難解決這一問題,比如他不了解具體的用戶喜好,也不清楚用戶習慣,所以也導致傳統(tǒng)模式只能被動的“解決問題”。

智能客服的出現(xiàn)則完美實現(xiàn)了這一需求,企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能,來獲取到用戶此前的行為記錄及習慣,用戶畫像將貫穿整個客服路徑,在解決用戶問題的同事,還能完成營銷環(huán)節(jié),提高消費者消費行為的轉化與復購率。

這么一來,智能客服的出現(xiàn)就不僅僅是減少了資源消耗,還能由成本中心向盈利中心轉型。

基于此,百度智能客服已經(jīng)實現(xiàn)了多維度的落地,如聯(lián)合浦發(fā)銀行打造的銀行業(yè)首個數(shù)字人員工“小浦”就是智能客服的成功范例。用戶打開浦發(fā)銀行APP,通過語音呼喚“小浦小浦”,即可實現(xiàn)與小浦一對一的個性化互動。只要說出個人投資目標、投資期限、投資金額以及風險偏好后,小浦即可精準推薦匹配該名用戶的理財產品、基金和資產配置方案。小浦可通過人臉表情識別技術,實時感知用戶情緒變化,還通曉不少金融理財基礎知識,實時為用戶答疑解惑。數(shù)字人在減輕銀行人力成本同時,讓客戶足不出戶就能獲得真人一樣的情感交互體驗,以及“千人千面”的個性化金融服務。

對于這一款產品,有專業(yè)人士盛贊:小浦的出現(xiàn),不只是改變了企業(yè)的營銷效率,甚至可能徹底顛覆了企業(yè)與客戶的溝通方式。

3、滿足“欲壑難填”的服務化需求

“對話式人工智能”最大的價值則是在于滿足市場“欲壑難填”的服務化需求。

網(wǎng)上有個段子,是說某游戲大廠“沒有客服”,為此已經(jīng)引得無數(shù)“聲討”,其實并非是“沒有客服”,也有語音客服,但解決問題的能力趨近于沒有,而人工通道則是一年四季的“人滿為患,無法撥通”。

一個有能力的“智能客服”的重要性已經(jīng)不言而喻,通過智能化的升級,幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工,在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務,已經(jīng)是“十萬火急”。

總之,從企業(yè)價值提升出來看,還是從用戶服務體驗而言,“智能客服”領域的前景都十分廣闊,所以“企業(yè)服務智能化”、“客服營銷化”、“無差別服務”成為了既是需求也是趨勢的存在,百度智能云也是早就看到了這些“大魚”,所以才會早早動身,“備好工具、打好窩”靜待“一釣驚人”。

四、總結

無論如何,“對話式人工智能”的重要性已經(jīng)不言而喻,特別是在“智能經(jīng)濟”的浪潮下,B端市場也好,C端市場也好,“對話式人工智能”都已展現(xiàn)出了其獨特優(yōu)勢,而行業(yè)中以百度智能云為首的行業(yè)態(tài)勢也逐步形成,未來“對話式人工智能”還將展現(xiàn)出更大的價值空間。

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